Beste praksis for brukerstøtte

For brukerne er det viktig å få rask hjelp når innloggingen med Feide ikke fungerer. Brukerstøtte knyttet til innloggingsproblemer skal gis fra vertsorganisasjonene. 

Det er derfor viktig å gi god informasjon om hvor de kan få hjelp, for å unngå unødvendig frustrasjon og lang ventetid.

Vi har laget en rekke anbefalinger til hvordan dere kan gi god brukerstøtte til brukerne.
 

Oppdater kontaktinformasjonen til brukerstøtte

Brukerne finner kontaktinformasjon til lokal brukerstøtte ved å søke på vertsorganisasjonen sin på feide.no/brukerstotte og på Feides innloggingside. Det er derfor viktig å holde denne informasjonen oppdatert.

Kontroller om kontaktinformasjonen er korrekt

Start med å sjekk om kontaktinformasjonen til brukerstøtte for din organisasjon er korrekt.

  1. Gå inn på feide.no/brukerstotte
  2. Søk på vertsorganisasjonen din
  3. Sjekk om informasjonen er korrekt og oppdatert
Oppdater kontaktinformasjonen

Er informasjonen utdatert og feil? Da kan du som Feide-administrator endre kontaktinformasjonen til vertsorganisasjonen i kundeportalen. Slik gjør du:

  1. Logg inn på kunde.feide.no
  2. Gå til «Organisasjon»
  3. Under informasjon om vertsorganisasjonen, velg «Rediger»

Merk: Det kan ta én time før denne informasjonen er oppdatert på nettsiden.

Opprett egen side for Feide-pålogging og support

Opprett en egen nettside med informasjon om hva brukerne kan gjøre hvis de opplever problemer. Dette gjør det enklere for brukerne å finne informasjon, og vil minimere antall henvendelser om enkle problemer som brukerne kan løse selv.

Det er viktig at denne siden ligger åpent ute, slik at brukerne kan nå den i en situasjon der de ikke kan logge inn med Feide.

Her er noen eksempler på hvordan en slik side kan se ut:

Denne siden bør ha informasjon om:

Hvordan tilbakestille passord?

Her anbefaler vi at dere lenker til en selvbetjent løsning, som for eksempel «Klikk her for å tilbakestille passordet ditt». 

Hvis dere har gitt lærere eller IKT-ansvarlige rettigheter og ansvar for å hjelpe brukerne med å tilbakestille passord, må dere oppgi kontaktpunkt for dette. Oppgi også forventet svartid på henvendelser.

Hvordan opprette en ny Feide-bruker?

Gi informasjon om hvordan brukerne får laget en Feide-bruker. Dette kan være lenke til en selvbetjent løsning, eller informasjon om hvem de skal kontakte. 

Kontaktinformasjon, forventet svartid og åpningstider
  • Hvem skal de kontakte hvis de opplever problemer? 
  • Hva er forventet svartid ved henvendelser?
  • Hvilke dager og tidsrom vil dere besvare henvendelser og hjelpe til med passord?

Gode verktøy for feilsøking

Vi har en rekke verktøy for å hjelpe deg som Feide-administrator ved problemer med innlogging.

Slå opp sporingsnummer i feilmeldingen

Under «Oversikt»-fanen eller «Verktøy»-fanen i kundeportalen finner du «Slå opp sporingsnummer». 

Der kan du søke opp sporingsnummeret som brukeren får under feilmeldingen i Feides innloggingsvindu. Dette hjelper deg med å finne årsaken til hvorfor innloggingen feiler.

Skjermbilde som viser hvordan du søker opp sporingsnummer på feilmelding i kundeportalen til Feide.

Bruk innsynstjenesten

Feide-brukere kan logge inn på Feides innsynstjeneste for å se om innloggingen fungerer, og i tillegg se om informasjon om hen er korrekt.

Hvis informasjonen om brukeren er mangelfull eller feil, kan hen få problemer med innlogging eller problemer med å ta i bruk funksjonalitet i tjenester.

Er informasjonen feil, må dette rettes opp i brukerkatalogen, eller eventuelt i det skoleadministrative systemet som brukes. Hvis dere bruker en katalogleverandør, må dere ta kontakt med dem.

Se hvilken informasjon tjenestene bruker

Under «Tjeneste»-fanen i Feides kundeportal finner du en oversikt over hvilken brukerinformasjon en tjeneste henter.

 Skjermbilde fra kundeportalen som viser hvilken informasjon om feide-brukerne en tjeneste bruker

Hvis informasjonen om brukeren er mangelfull eller feil, kan hen få problemer med innlogging eller problemer med å ta i bruk funksjonalitet i tjenester.

Er informasjonen feil, må dette rettes opp i brukerkatalogen, eller eventuelt i det skoleadministrative systemet som brukes. Hvis dere bruker en katalogleverandør, må dere ta kontakt med dem.

Ta kontakt med tjenesteleverandøren for feilsøking

Dersom brukeren fortsatt får feilmelding etter å ha prøvd stegene over, kan du ta kontakt med tjenesteleverandør for å se hvem som har tilgang til tjenesten og feilsøking. 

Noen tjenester er ikke tilgjengelig for alle brukere hos en fylkeskommune eller kommune selv om de er aktivert for vertsorganisasjonen. For eksempel kan dette skje hvis en skole har inngått en avtale om å bruke tjenesten, og ikke hele fylkeskommunen/kommunen.

Har du spørsmål?

Har du spørsmål kan du lese mer på ofte stilte spørsmål om feide, eller ta kontakt på kontakt@sikt.no.